维修人员偷窥客户隐私是常态?维修模式并非万能

维修人员偷窥客户隐私是常态?维修模式并非万能

题图来自Unsplash,基于CC0协议

在如今这个信息大爆炸的时代中,电脑与智能手机几乎已经成为了大多数朋友生活中的一部分,同时也是我们认知现实、沟通世界的利器,甚至从哲学的角度来看,智能手机和个人电脑俨然已经成为当今人类的一个“器官”。由于这类消费电子产品是如此的重要 、再加上本身往往又价格不菲,因此“维修”也成为了不少人延长它们使用寿命的一种主要手段。

不过,大家真的能放心将承载了大量个人隐私信息的这类设备交给陌生人吗?要知道,当初让某明星退出娱乐圈的“XX门”,最初的起点就是维修电脑。日前在加拿大圭尔夫大学研究团队发布的一份报告中也显示,维修人员窥探客户私人数据的情况相当普遍,甚至有些还会私自复制客户的相关数据到其他设备上。

这个研究团队将六台新买的笔记本电脑送去维修、并禁用了音频驱动器,以造成有问题需要修复的假象,还招募了三位男性和三位女性志愿者扮演消费者。在2021年10月至12月期间,这六台笔记本电脑被送往加拿大的16个小型、区域性,以及全国性的维修服务供应商处。结果显示,16个维修供应商中有6个供应商的技术人员窥探了客户数据,甚至有2个供应商的技术人员还将数据复制到了其他设备。

在窥探了用户数据的这6家供应商中,有3个删除了证据,但有1个供应商则以避免产生证据的方式进行。其中,维修人员访问客户的文件、视频、个人照片、浏览器历史记录,乃至密码的情况极为泛滥。并且值得一提的是,在此次实验中并没有出现大型维修商的技术人员,就一定拥有比当地小型维修商更高职业素养的情况,窥视客户隐私的问题广泛出现在了不同规模的维修商身上。

这一让人瞠目结舌的现状背后,无疑是电子产品维修行业鱼龙混杂、且缺乏监管的现状。毕竟大多数电子产品维修服务提供商没有提供隐私政策或协议,以保护客户免受技术人员窥探其设备中数据的影响,而且即便是在维修过程中并不需要,他们也会要求用户提供进入操作系统的密码。当然,即使维修商有提供类似的隐私保护协议,其能对进行实操的维修人员起到的约束力也同样存疑。

如今,即便是对于用户隐私保护极为关注的苹果,在这一方面其实也没有太好的办法。在苹果方面的《维修条款和条件》协议中也有类似的条款,“你同意并理解Apple有必要收集、处理和使用你的数据,以便处理销售、提供服务并确认是不是符合适用的法律”。而这则是因为在电子产品的维修过程中,维修人员要排查问题就不可避免的会访问用户相关数据。

而以维修人员的个人职业素养、或者说道德水平来保护用户隐私,其实是长期以来维修行业的潜规则。然而指望维修人员的道德水准无疑是“听天由命”,因为“窥私欲”、也就是偷窥别人隐私的欲望是一种人本的欲望,是根植在人类天性中的。精神分析学派创始人弗洛伊德就曾说,“人的窥私欲来源于一种本我的冲动。”

但与此同时,窥探隐私的行为在社会中同样也是不被允许的,即受到“超我”的限制,这样的压抑冲动让人更加想要窥探,并且在实施后会得到更大的满足。这也是为什么电视行业会诞生《真人秀》这类综艺节目,为什么互联网行业会有微信朋友圈、Facebook、vlog,为什么“吃瓜”会成为网络热词的原因,因为这一系列产品本质上都是满足用户窥视他人生活的欲望。

回到电子产品的维修人员身上,由于他们往往在工作过程中是独立进行,因此想要实施监管就更加难上加难,毕竟这样特殊的环境也为维修人员的窥私行为赋予了一定程度的安全感。换而言之,除非结果已经显现,也就是消费者真的因为维修人员的泄露导致个人隐私被传播,否则在很多情况下,消费者其实是根本就不知道维修过程中到底存不存在隐私泄露的情况。

对于维修服务提供商而言,客户隐私则是一个客观存在、但又必须忽视的问题,毕竟要实现隐私保护需要支付巨大的成本。那么有没有解决维修过程中,可能存在的隐私泄露风险呢?答案是,相关企业其实一直都在努力。其中以三星、小米、华为为代表的手机厂商,选择了引入“维修模式(Maintenance Mode)”来避免这种风险,这一模式允许用户在将设备送去维修时,阻止对其个人信息的访问。

维修模式其实简单来说,就是全局隐私保护策略。当手机需要送修时,打开维修模式后手机里所有的个人信息就会被加密和隐藏起来,或是创建一个专门用于维修的账户,来通过系统级功能来区隔手机本身的常规功能与用户的个人数据。

这些企业的想法,自然是既然无法确认维修人员的职业素养,那就用技术手段来提升心存不轨的维修人员窥视用户隐私的门槛。然而技术手段是有一定局限性的,维修模式虽然看起来不错,但是实际应用中的效果其实是存疑的。因为维修模式最大的问题,是在正常情况下这一模式是完全没用的,但当用户需要用到时,反而可能存在无法起效的窘境。

原因其实很简单,因此手机如果真的出现了需要专业维修人员出手的情况,那么往往手机本身的情况就可能会比较糟糕。例如遭遇了屏幕碎裂、触控失灵、主板故障、中病毒,或是干脆就无法开机,此时手机压根就无法操作的情况下,自然也就谈不上开启维修模式了。

从某种意义上来说,这个世界上很难存在两全其美的事情,毕竟既想让自己的设备得到专业人员的维修、又不想维修人员作恶,那就只有自己亲自上阵了。

或许,苹果的自助维修计划可能才是唯一的解决方案?

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